Como Educar a mis Clientes

Muchas veces nos enfrentamos a numerosos conflictos que tenemos que  solucionar con nuestros clientes. Estos pueden originarse en problemas internos, de gestión, de funcionamiento, etc. Pero seguramente tendríamos gran parte de estos conflictos solucionados si “educamos” a nuestros clientes.

Cuando hablamos de educar a nuestros clientes, no hablamos de enseñarles “buenos modales”, sino de enseñar al mercado cual es nuestro funcionamiento y convencerles que este el mejor para ofrecer el servicio que este demanda.

Esto no siempre es tares fácil, y nos presenta innumerables obstáculos. Para iniciarnos en este tema he encontrado interesante el post de Hábitos Vitales La importància de educar a tus clientes. Quizá se refiere a un sector profesional muy específico, pero su lectura vale la pena para ubicarnos en este delicado tema.

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Los principios de gestión de Scott Adams

Scott Adams es el dibujante del famoso comic Dilbert. Además de esta profesión que le ha hecho famoso, Adams posee un Restaurante, el cual según sus propias palabras: “…no le va del todo mal”

El autor de Dilbert siempre a sido muy crítico con directivos incompetentes y por eso, para promover el éxito creo 9 normas que bien vale la pena un vistazo:
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…y si nos rompen el corazón?

Resolución de Conflictos

Hace unos días asistí a una conferencia de un experto en Marketing y inteligencia emocional, Victor Küppers, a través de su fuerza y optimismo ante la vida nos transmitió un concepto potente y muy claro, para diferenciarnos de los demás, para crear una buena notoriedad de marca ( recuerdo que una marca puede ser uno mismo), hay que ENAMORAR!!!, solo enamorando a nuestros clientes podemos fidelizarlos y por tanto diferenciarnos del resto.

Pero, ahora bien, que sucede cuando “nos rompen el corazón”, cuando nosotros queremos enamorar pero nuestro cliente, se resiste a ello, ya sea porque tiene un mal día personal-laboral, o porque por circunstancia alienas a nosotros viene desilusionado del producto que ha adquirido. Que hacemos si nuestro partener nos amenaza con la famosa teoría 35/1 (un cliente descontento cuenta a 35 personas su insatisfacción, mientras que uno contento solo se lo cuenta a una). Ante esta circunstancia lo mejor es un divorció sin tegua, o quizás, la infidelidad es la mejor opción, ya que quizas pensemos que “un clavo quita otro clavo”…
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Como dar un buen servicio al cliente: El servicio de post-venta (y 2)

De cara a una posible fidelización, el servicio post-venta es uno de los más importantes del proceso de venta, en el podremos reflejar nuestro interés por nuestros clientes, o por el contrario, desprender la sensación que solo los queremos para que gasten su dinero en nosotros y ya está, además nos permitirá continuar manteniendo el contacto con nuestros clientes, permitiéndonos saber cuáles han sido las impresiones del cliente sobre nuestro producto después de haber hecho uso de él.

El servicio de post-venta consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra de nuestro producto.

Los servicios de post-venta pueden ser:

Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas, por ejemplo, podemos otorgar ofertas o descuentos especiales para nuestros clientes asiduos, o hacerlos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos: Están relacionados ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podemos enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o llamarlos luego de haberse realizado la venta, para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas. O llamarlo después de una semana para preguntarle qué tal le fue con su primera semana de uso del producto (de ese modo no sólo lo hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también podemos conocer sus impresiones sobre el producto después de haberlo usado).

De seguridad: Son los que brindan protección por la compra de un producto, por ejemplo, otorgarle al cliente las garantías necesarias en caso el producto o el servicio empiece a fallar.

De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el uso del producto, podemos programar visitas de seguimiento para asegurarnos que el cliente le esté dando un buen uso y que no tenga ningún problema al respecto.

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Como dar un buen servicio al cliente (1)

Ante la dura competencia que se presenta hoy en día en los mercados, da igual el sector que sea, ofrecer a nuestros clientes el mejor precio por el producto o el servicio que desean no es suficiente. Para poder posicionarnos en una posición ventajosa ante nuestros competidores, además de un buen precio, tenemos que ofrecer una calidad excelente en todos nuestros productos, y esto en el caso de los servicios se transforma en: amabilidad, trato personalizado, ambiente agradable, atención rápida, comodidad, etc.

Muchas veces en nuestras organizaciones no podemos ofrecer productos a precios competitivos por diferentes motivos como el tipo de mercado, imposibilidad de reducir márgenes o algo tan simple como por la imagen que debemos desprender ante nuestro perfil de usuario. Pero si que podemos ganar competencia por el servicio que prestamos a nuestros clientes, de esta manera ganaremos cuota de mercado y los fidelizaremos.

Como ya sabéis una buena experiencia de cliente puede hacer o que no se hable de uno o que se hable bien, pero una mala, indudablemente hará que se hable mal de nosotros, haciéndonos perder notoriedad y, por supuesto, dinero.

El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, va desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta en la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar y motivar a todo nuestro personal, todos deben estar capacitados y mostrar en todo momento un trato amable y cordial con todos los clientes.

Vamos a repasar algunas de las claves para dar un buen servicio al cliente:

Trato personalizado: Siempre que nos sea posible debemos procurar una relación personal con nuestros clientes, tratando de hacerlos sentir únicos y especiales, por ejemplo, podemos darles más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados para que éstos sean capaces de atender todas las consultas o problemas de un mismo cliente, y de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar diciéndole a diferentes empleados sus consultas.

O por ejemplo, podemos crear una base de datos, o simplemente investigar o estar atentos de nuestros clientes con el fin de conocer sus hábitos, sus preferencias, sus frecuencias de consumo, y aprovechar dicha información para hacerlos sentir especial, por ejemplo, si tenemos un hotel, y sabemos que un determinado cliente siempre solicita una botella de agua mineral cada vez que nos visita, la próxima vez, le daremos la botella sin que nos a pida, junto a una nota que diga: “le deseamos un feliz día en su estadía”.

Amabilidad: Siempre debemos mostrarnos amables con todos nuestros clientes, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa, y decir “gracias”. Siempre debemos hacerle notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente se dará cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

Ambiente agradable: Tener un ambiente agradable hará que nuestros clientes se sientan a gusto con nosotros, hará que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no sólo por nuestros productos, sino también por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente agradable implica una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, una buena disposición de los elementos, un personal amigable.

Confortabilidad: Cada vez que nuestros clientes nos visiten, deben tener todas las comodidades posibles, deben sentirse como si estuvieran en casa, debemos contar con espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cómodas, un lugar donde puedan dejar sus pertenencias.

Rapidez en el servicio: Siempre debemos atender lo más pronto posible al cliente, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, a través de la instalación de programas informáticos que nos permitan recibir más rápidamente los pedidos del cliente o para resolver las transacciones de nuestros servicios.

Imagen: No sólo debemos contar con un local limpio en general, sino también con empleados que tenga el uniforme limpio, que estén bien presentables, bien aseados.

Seguridad: Debemos contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar vías de escape, contar con botiquines, salidas de escape, y todo lo necesario para darle la mayor seguridad posible. No solo hay que ser seguros sino “demostrarlo”.

Nunca decir “no”: Nunca debemos decir “no” de manera rotunda cuando un cliente nos pida algo, siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que no aceptamos un determinado tipo de moneda o que el menú de nuestro restaurante no puede ser cambiado, siempre debemos estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente cuando creamos conveniente, pero decir un “sí” convincente, mostrando confianza y no dudas. Cuando nos pidan algo que no tenemos, no responder que no tenemos dicho producto, sino, por ejemplo, decirle al cliente: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.

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