Como dar un buen servicio al cliente: El servicio de post-venta (y 2)

De cara a una posible fidelización, el servicio post-venta es uno de los más importantes del proceso de venta, en el podremos reflejar nuestro interés por nuestros clientes, o por el contrario, desprender la sensación que solo los queremos para que gasten su dinero en nosotros y ya está, además nos permitirá continuar manteniendo el contacto con nuestros clientes, permitiéndonos saber cuáles han sido las impresiones del cliente sobre nuestro producto después de haber hecho uso de él.

El servicio de post-venta consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra de nuestro producto.

Los servicios de post-venta pueden ser:

Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas, por ejemplo, podemos otorgar ofertas o descuentos especiales para nuestros clientes asiduos, o hacerlos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos: Están relacionados ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podemos enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o llamarlos luego de haberse realizado la venta, para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas. O llamarlo después de una semana para preguntarle qué tal le fue con su primera semana de uso del producto (de ese modo no sólo lo hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también podemos conocer sus impresiones sobre el producto después de haberlo usado).

De seguridad: Son los que brindan protección por la compra de un producto, por ejemplo, otorgarle al cliente las garantías necesarias en caso el producto o el servicio empiece a fallar.

De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el uso del producto, podemos programar visitas de seguimiento para asegurarnos que el cliente le esté dando un buen uso y que no tenga ningún problema al respecto.

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Diferenciarse o morir…

Como ya sabemos sobradamente, nos encontramos en un mundo extremadamente competitivo, donde la diferencia marca donde nos vamos a situar respecto a nuestros competidores en el mercado. Nos podemos diferenciar teniendo en cuenta diferentes inputs: podemos crear un producto relevante, lleno de valor percibido y cualidades extraordinarias para nuestro público, podemos ofrecer un servicio excepcional incluso podemos ofrecer un servicio único en el mercado y que ningún otro competidor pueda ofrecer.  Sea como sea, todos estos valores van a repercutir en nuestra marca, y esta va a ser nuestro estandarte delante de todo nuestro público, pero…en nuestro sector, como vamos a crear esta notoriedad de marca, en base a la diferenciación. Unos lo han intentado con bolsas de colores chillones, con la marca en lugar bien visible, otros con grandes eslóganes publicitarios que se repiten hasta la saciedad, y así hasta donde puede alcanzar la imaginación. Pero la verdad es que tenemos olvidados los elementos más sencillos de las instalaciones. El merchandaising de primera necesidad.

Cuántas veces hemos visto en nuestras piscinas gorros de baño con la marca de la competencia, porque nos empeñamos a hacer los horarios en hojas, que los usuarios tiran a la primera de cambio o porque facilitamos zapatillas desechables, sin ningún diseño y que realmente merezca la pena tirar.

Recordemos que uno de los ingresos más importantes de las instalaciones proviene del pequeño merchandaising como gorros de baños, alquiler de toallas, etc. Seamos imaginativos y apliquemos técnicas de diferenciación en nuestros pequeños productos. Por ejemplo, en el mercado podemos encontrar diseñadores de estampados que realizan productos extremadamente competitivos y realzaría la diferenciación de nuestra marca ante el gran público. Imaginar cómo destacaría un gorro confeccionado con determinados tejidos antes los aburridos “gorritos” monocromáticos de la competencia.

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